Personalisiert ist etwas anderes als persönlich. Im „International Retail Report“ von YouGov aus dem vergangenen Jahr hatten die Marktforscher bereits darauf hingewiesen, dass die Möglichkeit zum Testen und Probieren von Waren im Geschäft ein von den Verbrauchern wahrgenommener Vorteil des Einkaufens im stationären Einzelhandel ist. 53 Prozent der Befragten weltweit stimmten dieser Aussage zu. In Deutschland sind es 52 Prozent. Am häufigsten treffen Dänen (64 Prozent) diese Aussage, am seltensten Chinesen (35 Prozent). 34 Prozent aller Befragten geben an, dass das Erlebnis eines persönlichen Besuchs im Geschäft für sie ein Grund für das Offline-Shopping ist. In Deutschland ist dies 38 Prozent wichtig – also ein höherer Wert als der internationale Durchschnitt. Innerhalb Europas sagen dies nur die Briten noch häufiger (42 Prozent). International am häufigsten treffen Befragte in Hongkong diese Aussage (46 Prozent). Besonders für Italiener ist die Freude, mit anderen Personen einkaufen zu gehen, ein wichtiger Treiber für den Kauf im stationären Einzelhandel (32 Prozent). Der internationale Durchschnitt liegt hier bei 17 Prozent. Auch Deutschen ist dies ein wichtiger Punkt. Am zweithäufigsten unter allen Befragten (27 Prozent) ist ihnen das Shoppen mit anderen Menschen wichtig. Auch aus diesen Angaben lassen sich wertvolle Rückschlüsse aus der Kommunikation mit den Kunden vor Ort schließen: Nichts ist so inspirierend und motivierend wie das persönliche Gespräch! 3 Auch online kann man ins Gespräch kommen. Wer seinen Kunden elektronische Kanäle anbietet, muss so flexibel und schnell sein, wie es diese Form der Kommunikation erlaubt bzw. erfordert, erklärt der Payment Service Provider (PSP) Mollie in seiner Prognose zu den Trends 2022 im Handel. Große Konzerne und Online-Plattformen setzen dabei heute auf den sogenannten Conversational Commerce, das heißt: Man tritt mit den bestellenden Kunden in einen Dialog. Die Chatbot-Technologie ist dabei inzwischen sehr weit fortgeschritten. Mithilfe eines textbasierten Dialogsystems ist Chatten mit einem technischen System möglich. Die Handelsplattform Alibaba etwa beantwortete so im vergangenen Jahr an nur einem Tag 300 Millionen Anfragen beziehungsweise 97 Prozent aller Kundendienstanfragen. Indem sie schnell und effizient auf Nutzer-Anfragen reagieren, schaffen Unternehmen Vertrauen in ihre Marke. Interaktive Elemente wie Quizfragen können ihnen zudem dabei helfen, das Einkaufserlebnis zu personalisieren. Senior Shopper sind kein alter Zopf. Die Zeiten, in denen Marketing mit der Gießkanne betrieben wurde, sind in den großen Unternehmen schon lange vorbei. Personalisierung heißt der Trend, dem sich nun auch der stationäre Handel nicht mehr verschließen kann. Die Unternehmensberatung Deloitte weist in ihren „Global Marketing Trends 2022“ darauf hin, wie wichtig es ist, Kunden zu verstehen und sie in ihrem bevorzugten „Kanal“ zu treffen. Dann könne man deren Erlebnis personalisieren – und, was noch wichtiger ist, den Kunden dort einbinden, wo er am liebsten mit der Marke interagiert. In einer weltweiten Umfrage von Deloitte unter 11.500 Personen wurde beispielsweise festgestellt, dass jüngere Generationen neue Kanäle bevorzugen und Einkäufe über soziale Medien, Sprachassistenten und Virtual-Reality-Headsets tätigen – und zwar häufiger als ältere Generationen. Das Ergebnis überrascht so sicherlich nicht. Tatsache aber ist, dass sich gerade der stationäre Handel auch immer wieder daran erinnern muss, dass eine bestimmte Kundenklientel auch gerne über traditionellere Kanäle angesprochen werden möchte. Allein aufgrund der Altersstruktur einer Kundenkartei ergeben sich viele neue – oft übersehene – Anknüpfungspunkte für Kundenbindungsmaßnahmen. 1 2 Foto: Freestocks/Unsplash Foto: iStockphoto 17 PROFILE 2/2022
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