Kontrolle ist gut, Vertrauen besser. Ganz wichtig für die Händler heute ist es, sich in die Kunden hineinzuversetzen: Was erwarten sie? Oder mehr noch: Wie geht es ihnen? und Wie fühlen sie sich? Die Market Intelligence Agentur Mintel erklärt in ihrem Trend-Report zu den globalen Verbrauchertrends 2022, wie wichtig das Thema Kontrolle für die Verbraucher ist: „Das Gefühl der Unsicherheit und der finanziellen Ungewissheit, das durch die Pandemie entstanden ist oder noch verstärkt wurde, führt dazu, dass die Verbraucher sich nach dem Gefühl der Kontrolle in allen Bereichen ihres Lebens sehnen. Fehlinformationen machen es Verbrauchern jedoch immer schwerer, die für eine fundierte Entscheidung notwendige Recherche zu betreiben. Deswegen brauchen Verbraucher Klarheit, Transparenz, Flexibilität und Optionen, um Entscheidungen zu treffen, die ihren individuellen, sich ändernden Bedürfnissen und Umständen entsprechen“, so die Mintel-Experten. Unternehmen müssten sich noch mehr Mühe geben, um Verbrauchern verlässliche Informationen zu liefern. Professionalisierung macht sich bezahlt. Nachdem so mancher Einzelhändler – mehrheitlich kleine und mittlere Unternehmen – das Online-Geschäft in der Pandemie „aus der Not heraus“ für sich entdeckt hat, gilt es für sie jetzt, den Service weiter zu verbessern. Nur so lässt sich dieses zweite Standbein halten und ausbauen. Im Wettbewerb um die Kunden können diese Einzelhändler und Shop-Betreiber ihre Online-Marktanteile ausbauen, wenn sie individuelle Dienstleistungen anbieten, meint der Payment Service Provider (PSP) Mollie. In der Pandemie hätten sich beispielsweise Click & Collect oder Lieferung nach Hause bewährt. 2022 können kleine Unternehmen ihren Kundenservice dabei mit mehr maßgeschneiderten Dienstleistungen wie besseren Versandoptionen und einer Vielfalt an Zahlungsmethoden weiter verbessern. 5 Die Lieferung komplettiert das Kundenerlebnis. Der neue Report „What Matters to Today´s Consumer“, den das Capgemini Research Institute Anfang dieses Jahres vorlegte, zeigt indes, dass die Kunden mehr Wert auf Lieferung und Service legen als auf das Einkaufserlebnis im Laden – insbesondere in den Bereichen Gesundheit und Beauty sowie bei Lebensmitteln. Für 42 Prozent der Verbraucher sind danach Lieferung und Auftragsabwicklung die wichtigsten Service-Faktoren beim Einkauf. Der Wunsch nach einer bequemen Lieferung kann Kunden sogar dazu bewegen, neue Einkaufsmodelle auszuprobieren. Generell erwarten Verbraucher zunehmend eine schnelle Lieferung als Teil des Kundenerlebnisses. Gleichzeitig sind sie jedoch weniger bereit, einen Aufpreis für Geschwindigkeit zu zahlen: Über alle Altersgruppen hinweg würden Verbraucher durchschnittlich nur 3,3 Prozent der Gesamtkosten für eine zweistündige Lieferung zahlen. Im Jahr 2019 waren es noch 4,6 Prozent. Nach wie vor sind jüngere Kunden mit Kindern ehesten bereit, einen solchen Aufpreis zu zahlen. 4 6 Foto: iStockphoto Foto: iStockphoto 18 PROFILE 2/2022 szene TRENDS
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