Profile 4-2021

U ngeachtet der Pandemie legen die Deutschen einen großen Wert auf guten Kundenser- vice. 27 Prozent aller Befrag- ten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als Ausrede für schlechten Kundenservice herhält. Da- bei mussten bereits fast ein Viertel (24 Prozent) der Konsumenten im Verlauf der Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. Die Auswirkungen eines schlechten Kundenerlebnisses sind ekla- tant: 30 Prozent geben an, dass die Pan- demie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. Die Wichtigkeit ei- nes guten Kundenservices zeigt sich auch darin, dass 24 Prozent angeben, dass sie nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, die in der Pandemie guten Kundenser- vice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unter- nehmen in der Pandemie keinen Ein- fluss auf die Markennutzung hat. Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder ver- schlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent ge- ben an, dass sich der Service nicht verän- dert hat, 24 Prozent sehen eine Ver- schlechterung. Allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung. Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante Unterschiede: 48 Prozent sehen bei kleineren Unter- nehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Dazu gehören ein neues Online-Angebot (55 Prozent), ein Lieferservice (47 Prozent) oder auch di- gitaler Support (32 Prozent). Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Stu- dienteilnehmer geben an, eine Verbesse- rung des Kundenservices bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Pro- zent sehen gar eine Verschlechterung. 94 Prozent aller Deutschen wollen auch nach Ende der Pandemie verstärkt lokal shoppen – das sind mehr als während der Krise: Hier legten nur 40 Prozent einen Fokus auf lokales Einkaufen, so die Studie des Softwareanbieters Freshworks. 90 Prozent planen zudem, verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. „Weiche“ Smartphone-Verbote am Arbeitsplatz führen laut einer Studie der Universitäten Konstanz, Lüne- burg und Vechta zu einer Effizienz- steigerung bei der Bearbeitung von Routineaufgaben. Als „weich“ gelten solche Verbote, deren Einhaltung nicht kontrolliert und deren Missach- tung entsprechend nicht bestraft wird. Bei der Ausübung komplexerer Aufgaben kam es hingegen nicht zu einer eindeutigen Effizienzsteigerung durch die weichen Verbote. Als mög- liche Erfolgsfaktoren weicher Verbote ermittelte die Studie, dass sie die Wahrnehmung sozialer Normen ver- ändern können, die Entscheidungs- freiheit bei den Beschäftigten ver- bleibt und diese Verständnis für die Maßnahmen zeigen. „WEICHE“ HANDYVERBOTE MACHEN SINN mit gutem SERVICE überzeugen Kleinere UNTERNEHMEN Fotos: iStockphoto PROFILE 4/2021 16 szene TRENDS

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